物业服务礼仪标准-金碧物业

物业服务礼仪标准物业服务礼仪标准 金碧物业 一、服念务礼仪概 礼仪是什么？ 成功学大师拿破仑希尔说： ——“ 世界上最廉价，而且能够得到最 大收益的一种特质就是礼节。” 礼仪在服行中的具体作；就是服人在工务业运务员 作位上，完成本工作所具和格遵守的行范岗职应备严为规 . 通容、言、止、行等，客表示尊重和过仪谈举为对户 友好的行范和例。人的一生中无法回避人交往，为规惯际 行交进际 , 需要。有，人交往免各行其事规则没规则际难 ，以通。难沟 印象是生的：怎么产 印象＝着装 + 佩饰 + 仪容 + 言行举 止 ◆ 礼仪是形象 他代表了一家、位、企、甚至个国单业 人的形象。个 ◆ 礼仪是身份 一人的身通的穿衣打扮、言个份过你谈 止表出。 举现来 ◆ 礼仪是尊重 尊重不尊重人上就看的出。你别从礼仪来 ◆ 礼仪是沟通的桥梁 所先后兵就是意思。谓礼这个 ◆ 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物 物业服务礼仪——在物业服务过程中，工作人 员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对 客户的尊重。包括仪容仪表、神情姿态、行为 举止、沟通语言、社交准则； 礼仪首要姿态——微笑 无意识 无能力 有意识 无能力 有意识 有能力 无意识 有能力 正于你处哪 段？个阶 微笑是什？么 微笑，是服中，成本最低，收务礼仪 益最高，效果最好的丹妙！但是，微灵药 笑的培，自然的展示，工、养与训练对员 管理者，有着高的要求。对极 关于微笑服务 露出的牙要求在齿数6 ～ 8，微笑要求每颗练习时 人嘴里咬一根子找感筷觉 ，“高微笑级”，是这应该 自心的笑，不只是嘴发内 ，而是用遮住鼻子咧开纸 以下的部位可以看到眼还 睛里含着笑意。 关于微笑练习 微笑是服务人员的第一项工作 —美的微笑能拉近彼此的距离甜 ~面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ~伴随微笑要露出 6-8 颗门牙、嘴角微微上翘 ~眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ~有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 二、打造一流的职业形象 —— 服务人员的仪容仪表 清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆 ，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位 是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际 需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳 服务人员的形象设计 仪表要求 服装：一律穿规定的工作服，外观 整洁 并经过熨烫，选用肉色丝袜 。 鞋子 : 穿黑色 , 保持整洁 , 工作时 间禁止穿运动鞋。 装饰品 : 禁止佩戴除传统结婚戒指 之外的饰物。 服人的务员仪态训练 三、专业优雅的行为举止 — — 服务人员的仪态训练 姿势要点：姿势要点： 左脚在前，右脚在后；左脚 跟靠于右脚中部；双脚尖略 向外展开；双手交叉置于腹 前；头颈肩一条直线；双肩 后张，目光平视，面带微笑 姿势要点：姿势要点： 两脚脚跟靠拢，脚尖张开成 成 60 度；双手交叉置于腹前 ；头颈肩一条直线；目光平 视，双肩后张，面带微笑。 姿势要点：姿势要点： 标准站姿基础上，身体前 倾 15 ～ 30 度；面带微 笑，眼睛直视前下方，动 作自然不生硬；礼毕起身 时，双目应有礼貌地注视 对方。 文明用语：文明用语： 您好先生／女士！ 女士 男士 躬身礼 姿势要点：姿势要点： 指引是在躬身的基上，礼础 手臂身体一拳之隔，以肘与 支点，左手手臂微曲关节为 成 135 度，五指自然，并拢 掌心稍稍向上，目光面向客 方向，面微笑。户带 文明用语： 好先生／女士，！您这边请 指引 姿势要点：姿势要点：姿势要点：姿势要点： 准站姿基上：标础 一“撤” 左脚不，右脚后撤（不重动 ），同手自然下垂。叠时双 二“蹲”小腿基本垂直于地面蹲下 （右手一下裙），右脚脚跟提起，捋摆 脚尖撑地，右膝低于左膝，靠于左小腿 ，上身呈向上；臀部右脚脚内侧趋势与 后跟保持一拳之隔，左手平放在左膝， 右手自然下垂，目光看向右前方。 三“起”上身不，腿用力站起动双 （右手一下裙），收回右脚，手捋摆双 交叉置于腹前 , 成准站姿标。 姿势要点：姿势要点：姿势要点：姿势要点： 右脚后撤，垂直下 蹲，手自然放置双 腿上，后背挺直两 ，目前方，目光视 柔和 姿势要点：姿势要点：姿势要点：姿势要点： 标准站姿的基础上，目视前 方，面带微笑，上身保持不 动，先出左脚；步伐均匀 （约 25 公分）自然、不僵硬 ，两脚落地一线；宜走一字 步，步速适中。 姿势要点：姿势要点：姿势要点：姿势要点： 准站姿基上，抬挺胸标础头 ，身体保持平衡，肩放协调 松上身正直不，肩平不动摇 ，自然臂幅度不可太大，摆 步幅适中均、步履健、匀稳 自信、避免八字 姿势要点： 姿端正，腰背挺直，胸稍前挺，势 肩平正放松，双 目光平，表情自然，视 坐只坐椅子的时应满1/3 。女性应 腿，两并拢 脚同向左或向右放，手放双时两叠 于腹上。 坐姿 坐姿 (三坐种 姿 ) 在客户距 离两米时 开始主动 问好“您 好，欢迎 光临，并 行躬身礼 ，同时目 光正视客 户面部， 面带微笑。 在客户距 离两步时 主动为客 户开门。 引领手势 ！ 以标准站姿迎接客户 候 车 引 上 领 车 ①行接待任，提按当进务时应 指定地点就近停。将车稳 ② 司机用准站姿站立标电瓶车 坐一，面微笑等候客驾驶侧带户 。 ① 客行到米，用准姿户两时标 指引客上候：势户车并问“好， 您 上！请车” ②貌客目的地：礼询问户“好您 ，到里？请问您哪” 行 中 进 下 车 ①前，司机稍身貌的车辆启动应侧礼 提醒：“坐好扶，照好老人和小孩请稳顾 ，上！车辆马启动” ② 在行途中，若有乘客、手伸车将头 出外，貌阻提醒乘客注意安车应礼劝并 全：“勿、手伸出外，注意安请将头车 全。” 行途中，不得主乘客聊天车动与 ，不得打听乘客情；乘客，不况谈话时 得。插话 ① 到目的地，就近靠停达应将车边 ，引照乘客下，提醒乘客稳导并顾车清 点身物品道：随并别“的身请带齐您随 物品，慢走，再！请见” ② 如客境不熟悉，主户对现场环应 指引方向：动“好！售中心往您销请这 走！再！边见” ③ 中途司机不允下送客，到许车达 点站最后一批客人，司机 终 主下示意。应动车 保服洁务礼仪 站姿 双手交叉置于腹前； 头颈肩一条直线；双 肩后张，目光平视， 面带微笑 躬身礼 标准站姿基础上，身体前倾 15 ～ 30 度；面带微笑， 眼睛直视前下方，动作自然 不生硬；礼毕起身时，双目 应有礼貌地注视对方。 指引指引 在躬身礼的基础上，手臂 与身体一拳之隔，以，以肘关 节为支点，五指自然并拢 ，掌心稍稍向上，目光面 向客户方 向， 面带微 笑。 保安岗位职责： 1.目域安全巡工作，持正常秩序 负责项现场区视维 2. 督工作域各位工作及情及监区岗状态现场况并时 反信息 馈 3.和制止各章行发现种违规违为 4.引客的停放，同做好有序安排，导户车辆时车辆 往用准的交通指手引通行并对过车辆标挥势导车辆 四、保安部仪态训练 脚跟靠，脚尖向外两拢并齐两 分开约 60 度；腿挺直；小两 腹微收，自然挺胸；上体正直 ，微向前；