(2.2)--案例：通用汽车庞蒂亚克分部收到投诉

案例：案例：通用汽车庞蒂亚克分部收到投诉通用汽车庞蒂亚克分部收到投诉 “这是我第二次写信给你，我不会责怪你没有回答我，因为这事听起来很疯 狂。我们家在晚餐后都有吃冰淇淋的习惯，但是每晚的冰淇淋种类各不相同。 每天晚上吃完晚饭之后，所有家庭成员都会投票决定我们应该吃哪种冰淇淋， 然后就由我开车到商店去买。我最近购买了一台新庞蒂亚克，从那时起我去商 店的这一段旅程就产生了一个问题。然而每次我从商店买完香草冰淇淋回来 时，我的车都无法启动。但是如果我买任何其他类型的冰淇淋，就能顺利启动 汽车。我这个问题听起来多么愚蠢，但是却是真实存在的：‘当我买香草冰淇淋 时，庞蒂亚克都不能启动，而每当我买任何其他类型的东西时都很容易启动？’ 庞蒂亚克总经理对这封信所述内容觉得很怪异，但还是派了一名工程师去检 查。工程师依约在晚餐后的时间见到了这名车主，该名车主看起来显然是一个 成功的、受过良好教育的人。两个人随即开车去了冰淇淋店。那天晚上买的是 是香草冰淇淋，在他们回到车上之后，就像信里描述的一样，车子无法启动。 后来的三个晚上工程师和车主又开这辆车到这个商店买东西。第一天晚 上，车主买了巧克力冰淇淋，汽车顺利启动；第二天晚上，他买了草莓冰淇 淋，汽车启动了；第三天晚上他点了香草冰淇淋，汽车未能启动。 作为一个合乎逻辑的人，工程师拒绝相信这个男人的车对香草冰淇淋过 敏。因此，他在后续的几个晚上都继续他的调查。他通过做笔记记下各种数 据：时间、使用的石油类型、来回驱动的时间等。 很快，他得到一条线索：这个车主购买香草冰淇淋花的时间比其他味道都 少。为什么？答案是由于商店的布局。在各类冰淇淋中香草是最受欢迎的味 道，在商店前端的一个单独的盒子里可以快速取货。所有其他口味都保存在商 店后面的另一个柜台，得在那里花了很长时间才能找到所需种类。 现在，工程师的问题是：为什么汽车在花费的时间较少时无法启动？一旦 确定问题主要出在时间方面，而不是由于香草冰淇淋，工程师就很快得出答 案：蒸汽锁。获得其他口味冰淇淋所需的额外时间有助于让发动机充分冷却以 便启动。然而由于购买香草冰淇淋太方便了，以至于当这个男人买到香草时， 发动机仍然太热，蒸汽锁阻止了汽车再次启动。 （资料来源：根据网络媒体公开资料整理。）